Jonathan Tisch spricht über außergewöhnliche Kundenerlebnisse

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Jonathan Tisch, CEO von Loews Hotels und Autor von “Pralinen auf dem Kissen sind nicht genug: Das Kundenerlebnis neu erfinden”. Während dieses Interviews erklärt er seine Ansichten über die Bereitstellung von außergewöhnlichen Kunden Erfahrungen und die Ergebnisse, die sie bieten.Peter: Hallo, Jonathan. Herzlichen Glückwunsch zum Erfolg von “Schokoladen auf dem Kissen sind nicht genug.” Ich habe festgestellt, dass das Buch sehr viel Licht auf die Notwendigkeit von Unternehmen wirft, die Interaktion mit ihren Kunden zu überdenken. Ich kann jetzt besser verstehen, warum Loews einen so hervorragenden Ruf hat, seinen Gästen außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.Jonathan: Danke, Peter.Peter: Ist die Kundenerfahrung etwas, worüber sich nur Unternehmen in der Hotellerie Gedanken machen müssen? Absolut nicht. Alle Branchen spüren die Krise der Kundenloyalität von heute. Der Weg, dies anzugehen, besteht darin, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, die jeden Kunden dazu bringen, sich wie ein Gast zu fühlen. Niemand hat mehr Erfahrung mit dieser Herangehensweise an Kunden als die Hotellerie, also schrieb ich das Buch, um dieses Wissen mit Mitgliedern aus jeder Branche zu teilen. Das Buch enthält Beispiele, wie Einzelhändler, Banken, Restaurants und sogar Gesundheitsorganisationen neue Arten von Kundenerfahrungen entwickeln. Ich hoffe, diese Beispiele werden jeden dazu inspirieren, das gleiche Denken auf sein Geschäft anzuwenden, egal in welcher Branche es steckt.Peter: Warum bietet Jonathan kein gutes Produkt oder Service mehr an? Jonathan: Weil Markenloyalität schrumpft, und Preissensibilität und Kundenskepsis sind zu allen Zeiten hoch. Um Kunden auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt zu gewinnen und zu halten, haben Unternehmen keine andere Wahl, als über neue Wege nachzudenken, sie zu engagieren. Viele Unternehmen bieten gute Produkte und guten Service, aber Sie gewinnen nur dann Kundentreue, wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten können.

Peter: Wie durchbricht ein Unternehmen die Skepsis und den Werbegewirr? Jonathan: Ein Weg, auf dem Unternehmen herausstechen können, besteht darin, einen Kunden wie einen Insider zu behandeln, anstatt auf einen der Massen. So konnte In ‘n Out Burger sich gegen große Konkurrenten in der Fast-Food-Industrie behaupten. Einer ihrer markantesten Vorzüge ist ihr “geheimes Menü”. Variationen über die klassischen Angebote von In ‘n Out werden von den Kunden selbst kreiert, die das geheime Menü durch Mundpropaganda gegenseitig verbreiten. Jedes Unternehmen kann von diesem Beispiel lernen, indem es seinen Massenansatz ablegt und Insider-Kundenerfahrungen schafft.Peter: Warum verlieren die alten Wege der Loyalität ihre Wirkung? Jonathan: Weil die Kunden wie nie zuvor auf dem Fahrersitz sitzen. Sie können aus vielen verschiedenen Marken wählen und sie werden für den besten Preis gehen, es sei denn, Sie können sie überzeugen, dass Sie ihnen eine ganz andere Erfahrung geben werden. Kunden sind es auch leid, sich wie die Massen zu fühlen. Anpassung ist eine Möglichkeit, Kundenbindung zu schaffen. Zum Beispiel kommen viele Kunden von Build-A-Bear immer wieder zurück, weil sie denken, dass der Laden und seine Teddybärenprodukte nur für sie gemacht sind.Peter: Was ist der Schlüssel für Unternehmen, die Kunden halten? Jonathan: Kundenorientierung beinhaltet einem beweglichen Ziel jederzeit folgen. Sobald Sie eine großartige Kundenerfahrung haben, müssen Sie sich Gedanken über eine neue machen, denn die Geschmäcker ändern sich, die Konkurrenz holt schnell nach und die Kunden wollen fast immer das Neue, Neue. Wenn Sie möchten, dass sich Ihre Kunden besonders fühlen, müssen Sie immer wieder neue Innovationen entwickeln.Peter: Ist die Idee, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, einfach das Neueste in einem ständig wachsenden Cache von Marketing-Ideen? Jonathan: Die meisten Marketing-Gimmicks greifen jemandes Aufmerksamkeit für einen Augenblick. Darüber spreche ich nicht. Kundenerlebnisse sind, wie Kunden eine Marke langfristig und zutiefst persönlich erfahren. Wenn Kunden eine persönliche Verbindung zu Ihrer Marke verspüren, werden sie Ihre Produkte gerne suchen und bereitwillig an alle anderen weitergeben. Wenn Sie eine großartige Kundenerfahrung erstellen können, beginnt die Marke selbst zu vermarkten.Peter: Was würden Sie denen sagen, die sagen, dass die Effizienz im Auge behalten die profitabelste Art ist, ein Geschäft zu führen? Jonathan: Effizienz ist absolut eine große Priorität für jedes Geschäft, aber das muss sich nicht von großen Kundenerfahrungen ausschließen. Dell bietet ein großartiges Direkt-zu-Verbraucher-Erlebnis mit einem sehr effizienten Modell, das Einzelhandelsgeschäfte eliminiert. Sephora braucht weniger Angestellte, um seine Kosmetika zu verkaufen, aber gleichzeitig gibt es dem Kunden eine große Erfahrung, indem er die Produkte selbst online oder in Regalen von Probenehmern erkunden lässt. Peter: In Ihrem Buch beziehen Sie sich auf die “Kunst des Willkommens”. ” Können Sie dieses Konzept kurz beschreiben? Jonathan: Jedes Mal, wenn Ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren, ist dies eine Gelegenheit, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Bei Loews Hotels haben wir ein umfangreiches Mitarbeiterschulungsprogramm namens “Living Loews”. Ein Teil dieses Trainings beinhaltet die Kunst des Willkommens. Ob sie an der Rezeption Leute checken, telefonisch reservieren oder ein Bett drehen, wir sorgen dafür, dass unsere Mitarbeiter mit jedem Gast individuell sprechen und ihm das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein.

Peter: Welche Unternehmen bieten eine großartige Kundenerfahrung? Was machen diese Unternehmen anders als die anderen in ihren Branchen? “Jonathan:” Best Buy hat Kunden, insbesondere Frauen, dabei geholfen, die Einschüchterung von Technologieprodukten zu überwinden. Dies hat eine ernsthafte Barriere durchbrochen und einen viel größeren Pool von Kunden willkommen geheißen. Ihr markanter “Geek Squad” wird Ihr Zuhause in einem pinkfarbenen Volkswagen Käfer besuchen, um Ihre technischen Probleme zu lösen. Strategien wie diese helfen den Kunden von Best Buy, sich um sie zu kümmern und heben sich dadurch von Mitbewerbern ab, die sich ansonsten sehr ähnlich sehen.Peter: Glauben Sie, dass es für kleine Unternehmen möglich ist, ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten? : Absolut. Der Rat in dem Buch ist für große und kleine Unternehmen. Eine der Kernaussagen ist, dass Kundenerfahrungen in der Regel keine teuren Budgets benötigen. Sie brauchen nur Kreativität.Peter: Danke, Jonathan. Ich schätze die Tatsache, dass Sie sich Zeit genommen haben, um Ihre Gedanken und Einsichten zu präsentieren. Jonathan: Es ist mir ein Vergnügen.

Ich finde es großartig, andere zu sehen, und Coaching ist meine Art, anderen dabei zu helfen. Als Public-Speaking-Coach unterstütze ich Führungskräfte, Unternehmer, Berater und Coaches bei öffentlichen Reden, um ihr Vertrauen zu stärken, immer mehr Kunden zu gewinnen und den Erfolg zu genießen, den sie sich vorstellen. Als Ergebnis sind sie die offensichtliche Wahl, wenn es darum geht, die nächste große Promotion zu bekommen oder ihre heißbegehrten Interessenten einzustellen. Erfahren Sie, wie Sie die offensichtliche Wahl sein können bei = bethobviouschoice.com

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